Les limitacions derivades de la pandèmia per la COVID s’estan mantenint per les administracions públiques, inadequadament i il·legalment, vulnerant el dret fonamental de la ciutadania a elegir el mitjà de relació amb elles.
El problema de fons recau en les limitacions a l’exercici del dret a l’atenció presencial per les administracions públiques i no únicament en l’establiment de la cita prèvia, la qual és evident que no es pot instaurar legalment com a requisit obligatori general.
Com posa de manifest la recent Resolució de l’expedient AO-00164/2022 de la Sindicatura de Greuges: “La cita prèvia no es pot configurar com la via d’accés per rebre l’atenció presencial. Si això ja era així quan les condicions de salut pública obligaven a un control d’aforament limitat a les dependències administratives d’atenció ciutadana, amb més motiu s’ha de tenir en compte quan aquesta restricció ja no és vigent. L’objectiu legítim de voler millorar l’eficàcia i l’eficiència en la gestió dels recursos destinats a les oficines d’atenció ciutadana no pot emparar tampoc una restricció de drets reconeguts legalment a la ciutadania, amb la subjecció de l’atenció personal i l’accés al registre a requisits no emparats normativament. “
Una cosa és regular el dret a l’accés de la ciutadania per mitjans electrònics, amb les millores que efectivament comporta, i una altra ben diferent és allunyar-los de l’atenció presencial generant un conjunt de barreres que dificulten l’accés i que redueixen la prestació dels serveis públics i la seva qualitat.
I això no és un problema que afecta només a les persones grans, vulnerables o amb dificultats econòmiques, socials o tecnològiques. És una qüestió que afecta tothom.
Qui necessita l’atenció de les oficines de registre o dels serveis socials dels ajuntaments, qui ha d’anar a l’ambulatori per tenir una visita personalitzada, qui ha de sol·licitar prestacions de la seguretat social, per dir alguns exemples, es troba indefens i indignat davant els requisits de cita prèvia, de telèfons col·lapsats, de no obtenir l’atenció demandada quan es necessita i, en molts casos, sense obtenir resposta.
Qui resulta perjudicat? En primer lloc, la ciutadania. En segon lloc, els serveis públics.
Resulta incongruent que governs i administracions no prestin atenció suficient al deteriorament real i progressiu en la prestació dels serveis públics, quan en l’àmbit dels sectors privats s’estan aprovant lleis i avantprojectes de llei que tenen com a preocupació i objectius la protecció dels usuaris de “serveis essencials” i de les persones en situació de vulnerabilitat social, econòmica, tecnològica o territorial.
En aquest sentit, s’adopten mesures com l’atenció personalitzada en els serveis bancaris i financers, en les empreses que presten “serveis essencials”, en els serveis d’atenció que han de tenir opcions no automatitzades a elecció de l’usuari, en la limitació del temps d’espera en l’atenció telefònica, o en l’obligació de realitzar controls i auditories anuals de l’atenció prestada. Tot això són instruments que no s’implementen de manera suficient en les administracions públiques, tot i que aquestes tenen aprovat el marc legal adequat.
Els objectius de garantir la prestació i la qualitat dels serveis públics s’emmarquen en un context en el qual aquests, durant les darreres dècades, van estar seriosament afectats per les reduccions pressupostàries i per les reduccions de personal a les administracions públiques.
La millora en la gestió dels recursos públics, la reorganització administrativa amb la introducció del teletreball i la transformació digital s’han de situar en un marc de proximitat i d’atenció a la ciutadania.
Les administracions públiques han de recuperar el valor de la proximitat en el marc de la prestació efectiva i adequada dels serveis públics.
Daniel Tambo Calvo. Exsecretari de l’Ajuntament del Prat de Llobregat
Fotografia: Ajuntament de Cornellà de Llobregat